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宝马对待消费者出现地域区别 已非首次遭质疑

作者:tanwei   来源:和讯网 更新时间:2015-08-19 10:50

在和宝马[微博]4S店沟通交涉一个月后,深圳车主王倩(化名)选择拒绝宝马4S店给出的有关方向机异响的解决方案。

  王倩告诉法治周末记者,她于2011年12月购买的一辆宝马325I出现方向机异响问题,宝马4S店给出的解决方案是车主承担3成费用(7000多元)和工时费另算。

  而王倩认为,深圳宝马4S店提供的方向机异响解决方案应该与2014年8月宝马公司向浙江地区车主提供的解决方案一致。

  浙江的一位宝马车主王一(化名)向法治周末记者提供了一份名为关于水箱渗漏问题和方向机异响问题的媒体说明(以下简称说明),该说明由宝马(中国)汽车贸易有限公司和华晨宝马汽车有限公司公共关系部向杭州91.8电台及车主发出。

  说明称,将针对宝马车主的水箱和方向机的质保时间延长至5年或15万公里。对于已经超出了3年质保期后发生相关故障的宝马车辆,车主支付的维修费用也将退还。

  “此次说明是针对全国所有出现水箱漏水和方向机出现异响的宝马汽车。”王一告诉法治周末记者。

  如果按照说明,王倩所购买的宝马汽车方向机质保截止时间为2016年12月。“目前4S店认为我的汽车已过质保期,而我却联系不上宝马厂商来回应这一问题。”王倩说。

  对此,法治周末记者试图就水箱和方向机质保问题询问宝马公司,但截至发稿尚未得到回复。

  车主称售后问题遭遇区别对待

  “其实方向机一年多前就已出现故障,方向盘转动时发出嘎吱嘎吱的叫声,而当时尚未超过质保期。”王倩对法治周末记者说。

  王倩表示,一年前她在4S店保养汽车时,向维修工人提出汽车方向机的问题,修理工人指出这不是太大的问题,只要滴点润滑油,方向机的声音问题即可得到解决。

  “我在保养完成后继续使用汽车,但经过一段时间后方向机又出现异响,汽车驾驶途中出现方向盘无法转动的情况。而现在汽车方向机转动时依旧发出嘎吱嘎吱的声音。”王倩对法治周末记者表示。

  “最近我去4S店检查方向机,深圳这家4S店认为汽车已超过质保期,需要收取检查费用,而8月8日的试车结果显示汽车存在故障,建议更换方向机。”王倩说。

  王倩介绍说,深圳这家4S店查出她的车方向机出现问题后,认为她的汽车已经超质保期,需要承担相关费用。而在她通过宝马总客服电话多次联系宝马公司,宝马公司方面提供了让4S店承担7成费用,让车主承担3成费用和工时费的方法。

  “我不同意这个方案,而宝马公司也再没给予回复。”王倩对法治周末记者说。

  王倩对法治周末记者表示,她现在怀疑厂家可以给消费者免费更换方向机,而4S店想赚钱让消费者支付费用。因为之前也有宝马4S店要求她朋友支付费用来更换方向机,但她朋友没有同意,最终该4S免费为其更换了方向机。

  王一对法治周末记者表示,宝马4S店对懂行的消费者给予免费更换方向机的措施,不懂行的则要求其自掏腰包。

  值得注意的是,说明称宝马公司除了给予方向机延保之外,水箱漏水的车主也可获得延保。

  但是汽车投诉网显示,有车主于2012年购买宝马X5,在2015年6月出现水箱漏水的情况,但宝马4S店采取了不修理直接更换并收取5000元维修费用的方法。

  反映经销商与宝马集团的矛盾

  “在华销售的宝马汽车,都是宝马公司生产,都可以按照说明所给出的解决办法操作。”中国消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰对法治周末记者指出。

  针对王一提出的不同消费者售后待遇不同的情况,中研普华研究员李湖认为,这反映出国内宝马经销商与宝马集团之间的矛盾,随着宝马公司在华销量不断攀升,其相关零配件生产本土化加速,汽车经销商议价能力增强,在利益方面双方有一定冲突。

  “宝马集团出台的处理政策,地方经销商却在执行力度上明显打‘马虎眼’,而很多消费者并不清楚最新的政策规定,这一定程度上是宝马集团在华市场快速扩张留下的隐患。”李湖对法治周末记者表示。

  李湖对法治周末记者表示,短期来看宝马处理质量问题的方法,对其影响仅限于小范围。但从企业长远发展来看,这种行为最终会自毁长城。

  郝庆丰对法治周末记者表示,非浙江地区的车主可以向4S店出示说明,要求其为方向机和水箱实施延保。

  汽车分析师张志勇认为未能获得延保服务的消费者,如果产品是在三包规定范围内,则可以受到三包政策的保护。如果经销商由于没有获得通知,而不愿意提供消费者延保服务,宝马公司应通知下设经销商来处理该问题。

  中国律师协会消费者专业委员会主任葛友山对法治周末记者表示消费者可以先和宝马协商解决售后问题,协商不成的话,可以去消费者保护协会投诉,最后可以通过法院来解决问题。

  频发的零部件问题或与压缩采购成本有关

  事实上,这并非宝马首次受到消费者质疑。

  2014年上半年,浙江省消费者权益保护委员会(以下简称浙江省消保委)陆续接到700多位车主投诉,主要反映其宝马汽车水箱漏水、方向机有异响等问题。

  当时浙江省消保委存档的投诉记录显示,浙江地区已有272位宝马车主向浙江省消保委投诉自己购买的宝马车存在水箱漏水的问题。这其中最为严重的车主,在3年时间内换了9个水箱,每隔4个月就得为了水箱的事情跑4S店。

  之后,浙江省消保委于2014年8月19日约谈宝马公司,要求宝马公司尽快上报浙江省内宝马车主更换水箱的记录、确认水箱出现渗漏的原因和拿出统一解决的方案。

  随后,8月20日,宝马(中国)汽车贸易有限公司和华晨宝马汽车有限公司公共关系部向杭州91.8电台及车主发出了关于水箱渗漏问题和方向机异响问题的媒体说明。

  “汽车水箱是汽车冷却系统中的主要机件,主要作用是散发热量,调节汽车发动机温度。国外汽车水箱使用周期一般在7年以上,从其更换频率来看属于耐用品。”李湖告诉法治周末记者。

  “水箱漏水的问题会对汽车散热产生影响。在小循环都无法保证的情况下,会使汽车由于过热而损坏。”汽车分析师王概对法治周末记者说。
  李湖告诉法治周末记者,出现问题的水箱都存在箱体材质不合格、抗压性较差的情况。“这估计与宝马公司在华零部件供应商及宝马集团近年来不断压缩零部件采购成本有一定关系。”

  张志勇对法治周末记者表示,由于宝马进入中国时间已久,可能是由于宝马新的供应商所提供的产品所用的产品和材料出现问题。

  李湖提供给法治周末记者的材料显示,“本土化战略”是宝马集团近年来不断强调的重点,2014年宝马公司在华共有622家供应商,采购量达65亿欧元左右,占宝马集团2014年全球330亿欧元采购总量的五分之一。另外宝马车型在华的国产化率在50%左右,有一些车型能够达到60%以上,而这一数字还在不断攀升。

  “可以看出来,近年来宝马集团加速本土化过程中在零部件供应链控制及管理方面依旧存在瑕疵。”李湖对法治周末记者表示。

  “尽管供应商应该承担责任,但其实最关键的是需要宝马进行把关。因为每一个配件都需要进行质检,质检完成且合格后,才会对配件验收。”张志勇对法治周末记者表示。

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